부송종합사회복지관 전 직원은 지역주민의 삶의 질과 복지수준 향상, 고객만족의 실천이 우리가 지향하는 최상의 가치임을 깊이 인식하고 좀 더 나은 복지 서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.
 

하나, 우리는 늘 처음처럼 언제나 따뜻한 마음으로 이용자들을 맞이하겠습니다.
하나, 우리는 이용자들이 편안하고 쾌적한 환경에서 이용할 수 있도록 환경조성에 힘쓰겠습니다.
하나, 우리는 이용자들의 의견반영을 위해 항상 귀기울이고, 이용자들의 욕구 충족과 만족을 위해 최선을 다하겠습니다.
또한 서비스에 대해 충분한 정보를 제공하고, 이용자들의 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 도와주겠습니다.
하나, 우리는 이용자의 개성을 이해하고 어떠한 이유로도 차별하지 않겠습니다.
또한 권위적인 자세를 취하지 않고 학대, 폭력, 폭언은 절대 사용하지 않겠습니다.
하나, 우리는 이용자들의 개인정보를 철저히 보호하며, 비밀유지를 하겠습니다.
하나, 우리는 투명한 운영을 위해 공정한 절차에 따라 진행하며, 그 결과를 공개하겠습니다.
하나, 우리는 보다 나은 서비스 제공을 위해 직원들의 역량강화와 전문성 향상에 힘쓰겠습니다.
하나, 우리는 전문인으로서 이용자들과의 약속과 책임완수에 최선을 다하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 『서비스 이행기준』을 설정하고 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다.


 

1. 고객을 맞이하는 자세

• 직접 방문하시는 경우

- 고객을 응대할 경우 밝은 미소로 “안녕하십니까?”, “어서 오십시오?” 등의 인사와 함께 고객을 맞이하고, 고객이 용무를 마치고 가실 때는 “안녕히 가십시오.”, “또 오십시오”      등으로 인사를 드리겠습니다.

- 모든 직원은 항상 명찰을 패용하고 옷차림과 용모는 단정히 하며, 내방하는 고객을 먼저 보는 즉시 신속히 담당자를 찾으실 수 있도록 안내하겠습니다.

- 찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 다른 직원이 대신하여 모시고, 용건을 정리하여 담당자에게 전달하겠으며 약속한 시간 이내에 신속히 연락을 드리겠습니다.

- 처음 내방하는 고객을 담당하는 직원은 다음과 같습니다.

     프로그램 이용 상담 : 담당자 (부재시 사례관리팀 심은정 선임사회복지사)
     재가복지서비스 이용 상담 : 서비스제공팀 김선미 사회복지사
     시설이용 및 견학상담 : 지역조직팀 정소영 선임사회복지사

• 전화하시는 경우

- 전화는 벨이 세 번 울리기 전에 신속히 받도록 하고 “감사합니다. 부송종합사회복지관 ○○○입니다”라고 인사말과 소속, 자신의 이름을 밝히고 상냥하고 정중한 태도로 응대하겠습니다.

- 최초 수화자가 상담내용에 답변을 드리되, 사안에 따라서는 바로 해당부서 담당자를    찾아 바로 연결하여 드리겠습니다.

- 담당자 부재 등 바로 답변드릴 수 없는 사항에 대해서는 연락처를 남겨 두었다가 확    인 후 약속한 시간 이내에 신속히 알려드리겠습니다.

- 고객의 용무를 전화로 처리할 수 없어 부득이 방문을 하셔야 할 경우에는 방문일시     및 담당자를 사전 예약하여 불편함이 없도록 하겠습니다.

• 우편, 팩스, 이메일, 홈페이지로 서비스를 요청하시는 경우

- 우편, 팩스, 이메일, 홈페이지를 통하여 요청하신 민원 및 질의사항의 처리에 있어 10일  이내 처리 또는 답변해 드리고, 기일이 더 소요될 경우에는 지연사유 등 진행과정에 대해 중간회신을 드리겠습니다.

• 홈페이지 사이트를 통하여 주민께서 궁금해 하시는 의견은 적극 수렴하여 처리하겠습니다.

- 우리 복지관 홈페이지(http://www.swb.or.kr)에 있는 "공지사항", "자료실" 등의 사이트를 통해 우리 복지관과 관련된 일반적인 사항들을 고객이 직접 검색하실 수 있도록 운영하고 있으며, 특히, 복지관 사업 및 서비스에 대해 보다 자세한 정보검색 및 서비스 이용이 가능하도록 하고 있습니다.

- 우리 복지관의 홈페이지에서 운용중인 "건의사항" 및 "자유게시판"을 통해 업무담당자 안내 및 고충상담과 자원봉사, 후원 신청, 비공개상담 등이 가능하도록 함으로써 이용고객의 편의성을 최대한 고려하고 있습니다.

- 자주 문의하여 주시는 내용들만을 따로 모아놓은 "부송자료실"의 “Q-A”코너를 신속하게 보완하여 고객 여러분이 보다 편리하게 관련사항을 찾아보실 수 있도록 하겠습니다.

• 고객을 방문하는 경우

- 방문하기 전에 전화로 방문목적과 시간을 약속한 후 방문하겠습니다. 고객이 사후 연락을 할 수 있도록 연락처를 전달하겠습니다.
 

2. 고객의 알권리와 비밀보장

- 부송종합사회복지관은 서비스 내용과 담당자, 이용방법을 홈페이지에 게재하고 각종 홍보매체 등을 통해 충분히 안내하여 고객님이 언제나 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

- 고객의 비밀보장을 위하여 『공공기관의 개인정보보호에 관한 법률』과 홈페이지는 『정보통신망 이용촉진 및 정보보호등에 관한 법률』을 철저히 준용, 준수하여 고객의 권리와 의무를 보호하도록 하겠습니다.
 

3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문을 하셨을 경우

- 먼저 관련 지정 책임관이 고객에게 정중하게 사과드리고, 업무를 신속히 처리하여 고객의 불만이 다시는 없도록 하겠습니다.

• 상담 및 전화 응대가 불친절하였을 경우

- 전화, 인터넷홈페이지 등을 통해 지정 책임관에게 알려주시면 자체 조사를 정확히 실시하여 시정하도록 하고, 해당 직원에 대하여는 사안에 따라 별도의 주의·교육 조치하겠습니다.

•문의관련 문서 접수 후 10일 이내에 중간회신이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기하신 경우

- 조사하여 그 결과를 바로(1일 이내) 알려드리고, 업무처리상의 잘못이 확인된 경우에는 인터넷 홈페이지를 통하여 공개적으로 사과드리겠습니다.
 

4.  고객참여와 의견제시 방법

- 부송종합사회복지관이 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 등 궁금한 사항에 대하여 전화를 걸어주시거나 우편, 인터넷 홈페이지 등을 통하여 의견을 주시면 처리결과나 처리방향을 15일 이내에 알려드리겠습니다.

홈페이지 : http://www.swb.or.kr
주    소 : 우 576-761. 전라북도 익산시 무왕로 22길 12
연 락 처 : Tel. 063-831-0250 Fax. 063-833-2959
E  -mail : busong@hanmail.net
담    당 : 심은정 선임사회복지사

5. 고객님께서 협조하여 주셔야 할 사항

- 관련 법규나 제도상의 제한 등으로 불가피하게 만족을 드리지 못할 경우, 널리 이해하여 주시면 감사하겠습니다. 우리 복지관을 방문하여 상담을 원하실 경우에는 사전에 전화를 주시면 기다리지 않고 더 만족스러운 서비스를 제공받으실 수 있습니다.

- 음주 후 상담은 자제해 주시고 부득이 한 경우, 전달할 내용만 간략히 전하시고 다음 약속을 잡아주시기 바랍니다.

- 장애인, 노약자에게 먼저 승강기를 양보해 주시길 바라며, 이러한 고객이 출입을 할 경우 직원에게 연락해 주시거나 가능하다면 주민 여러분께서 도움을 주시면 감사하겠습니다.

- 부송종합사회복지관은 공공시설로 전층 비흡연구역으로 지정되어 있으므로 흡연을 삼가주시기 바랍니다.

- 프로그램 이용 시간은 반드시 지켜주시고, 그 외의 시간을 이용하실 경우에는 복지관 이용수칙을 준수하여 주시기 바랍니다.